96%是投诉小鸣单车,就包括了王先生所在的群体——网约送餐员

新葡萄京娱乐场,  共享单车企业因无法如期退还用户押金问题于2017年下半年爆发大量投诉,导致共享单车消费维权纠纷工单激增至10万件。其中,96%是投诉小鸣单车,2%是小蓝单车,1%是摩拜单车。

  打开手机APP轻轻一点,外卖骑手可以将美食送上门、代驾司机会在酒店门口等候、家政人员立即上门服务……这些通过互联网平台为消费者提供服务的人,被称为“网约工”。随着移动互联网的发展,这一群体不仅人数不断在增加,而且正在从过去的兼职向全职转变。

  广州12345政府服务热线关于2017年广州市民遇到过的消费问题发布了广州12345政府服务热线2018年4号报告。从总体来看,2017年广州12345热线共受理市场监管类投诉37万件,同比增长85%。其中,投诉量较大的主体主要为宽带服务、物流快递、网络平台运营和依托网络平台服务的企业,且小鸣单车退押金纠纷爆发性增长,使2017年服务纠纷同比2016年翻了1.6倍。

  正因如此,网约工的权益维护问题是个全新课题,北京市朝阳区审结网约工劳动纠纷第一案距今不到一年时间,当时,7名APP平台上的签约厨师要求确认劳动关系并支付解除劳动关系经济补偿,最终得到法院支持。

  值得注意的是,在市场监管类投诉总量中,年投诉量1000件以上企业的投诉量约占56%。

  国家信息中心的数据显示,目前我国共享经济的服务提供者人数约为7000万人。2020年,共享经济提供服务者人数预计将超1亿人,其中全职参与人员约2000万人。对于这些劳动者而言,和网上平台之间究竟有没有劳动关系,是否应当签订劳动合同并享受相应待遇,发生劳动纠纷和工伤等如何维权?这些问题,网约工需要的不仅仅是权威解答,更需要有关方面加快立法速度,并予以有效监管。

  预付模式服务纠纷多

  外卖骑手王先生,已经在家休养了3个月,原因是今年春节后他送外卖时与他人碰撞,腿部骨折。尽管保险有所赔偿,但“赔偿的3万元仅够医药费,但不能工作的这段时间,我没有工资和补贴,家人还指望着我养家糊口”。

  广州12345政府服务热线共受理服务纠纷类工单22万件,占比最大,为59%。其受理量和增长量排名前三的分别是共享单车、通讯网络和物流快递三类;另外,文体娱乐、教育培训等受预付费消费模式影响频繁出现集中投诉。

  究竟该通过何种途径向谁索要这3个月的工资,王先生自己并不知道,而在现实工作中,类似王先生这样的“网约工”,其面临的劳动问题并不局限于工伤本身。在今年3月全总发布的《推进货车司机等群体入会工作方案》,实现“八大群体入会”中的“八大群体”里,就包括了王先生所在的群体——网约送餐员。

  在共享单车集中投诉企业中,96%是投诉小鸣单车,2%是小蓝单车,1%是摩拜单车。据介绍,围绕共享单车产生的消费纠纷从2016年开始,2017年7月小鸣单车用户反映押金难退,引致用户退押金问题爆发,导致年度受理共享单车消费维权纠纷工单激增至10万件。

  面对处罚只能被动接受

  2017年,广州12345热线共受理通讯网络类消费维权诉求6万件,同比增长30%,而物流快递类消费维权工单近2万件,对比去年增长66%。

  北京的网约车司机何师傅两个月前刚在某平台注册账号,“蜜月期”还未过,账号就被关停了,关停的原因是有乘客投诉他“拾到贵重财物不予归还”。

  此外,“预付”即车辆服务、文体娱乐、培训教育等受预付式消费模式影响出现的消费纠纷事件,投诉主要集中在车辆服务、培训考试、文体娱乐,其中影响最大的是广州枫车电子商务有限公司“枫车快手”洗车服务退费纠纷,而健身、摄影、培训等预付费纠纷也较多。

  何师傅觉得自己很冤枉,当时,乘客将钱包遗落车上后,他并未发现。第二天何师傅驱车到了郊区,乘客来电希望他能将钱包送至某处,因为两地相距30多公里,车程将近一个半小时,他便与乘客商定了油费,并最终物归原主。但后来的事情则是,平台只因为乘客的一面之词投诉,就将何师傅的账号关停,何师傅根本没有解释的机会,也没有得到处理结果,3天后账号虽然解封了,但这3天的损失却“无处说理”。

  购物纠纷餐饮类投诉最多

  《工人日报》记者了解到,消费者的投诉往往会让网约工处于被动状态,有些网约平台不会同时向双方了解情况,网约工经常“莫名其妙”被处罚,并无申诉机会。

  在购物纠纷方面,2017年广州12345热线共受理购物纠纷投诉约10万件,同比增长率为27%。市民购物消费维权诉求排名前三依次是餐饮食品、通讯产品和服装鞋帽,其中各自纠纷的热点依次是餐饮卫生令人担忧、手机销售陷阱多和“衣”线上购物网站多。

  “一个差评意味着我们半天的工作可能都白干了。”某外卖平台的骑手张先生向记者说,他经常会对消费者说声“给个好评”。根据平台的规定,一个好评可以拿到的奖励金只有几元,但一个差评则直接扣除50元钱,这意味着多少单都“白送了”。“有时候消费者毫无缘由给出差评,可平台不了解情况啊,50元直接扣掉。我们并没有说话的机会,只能默认。”

  投诉量排名第一位的餐饮食品类纠纷工单2017年共计1.7万件。市民对餐饮经营场所的消费纠纷问题增幅较大,同比增长72%。投诉最多的是食物含异物不干净、过期变质假冒食品问题。

  “以罚代管”是网约平台的常用管理办法,当然,在处罚的同时,有的公司也会设立奖励机制以调动网约工的积极性,“但是这些奖励门槛完全掌握在平台的手里。”网约车司机王师傅坦言,“比如平台规定,多少小时内跑满多少单即可获得奖励,但派单权在平台手里,且我们不知道是怎么运作的。经常出现快达到奖励门槛,平台就不派单或者派很远的单,无论我多么努力,都没有办法获得奖励。”

  其次是通讯产品类纠纷工单,其中因商家经营行为引发的纠纷占比较大,以旧充新、捆绑消费、未提前告知等问题较多。温馨提示,由于较多线下商家存在销售二手、翻新、提前激活手机问题,建议购买前通过官网、客服或其他方式验证手机是否全新。

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