加重消费者责任,到手的商品和宣传图片相差甚远

新华社昆明3月17日电 题:拒绝被“套路”——消费者如何向“霸王条款”说“不”?

  用处理过的图片、顺手拈来的同类商品视频,甚至“刷”来的好评吸引消费者购买……近年来,我国网络购物用户规模发展迅速,电商、微商上存在的虚假宣传、售假售劣等问题频频引发消费争议。

“本店拥有最终解释权”、没收预付款、“中途退团团费一律不退”……市场监管部门日前提醒消费者,在预付式消费、购房买车、旅游出行时应警惕各类“霸王条款”,拒绝被“套路”,及时依法维权,向“霸王条款”说“不”。

  记者调查发现,消费者维权成本高、地下产业链不断演化、线上线下打假联动难是网络售假售劣痼疾难除的原因。专家呼吁推动建立覆盖全网的失信惩戒机制,逐步实现网络市场交易的社会共治。

预付式消费需谨慎

  有商家用假图、“刷好评”

何为“霸王条款”?云南省市场监督管理局消费环境建设指导处主任科员赵月秀介绍,“霸王条款”是指经营者单方面制定的不公平合同格式条款以及通知、声明、店堂告示等,旨在排除消费者主要权利,加重消费者责任,免除经营者责任。

  江西的李女士已不敢相信网上的原单货。“店家要么盗用国外正品的宣传图,要么实拍后用美图软件进行处理,到手的商品和宣传图片相差甚远。”李女士说,有色差都是小事,有的甚至还有洗不掉的异味,接触皮肤后出现过敏现象。

赵月秀说,经营者往往利用双方信息不对称、供求关系不平衡,将不平等的格式条款强加给消费者。“消费者多以个人形式面对商家,或存在弱势心理,或缺乏相关合同法律知识,在合法权益受侵害时往往自认倒霉。”

  中国消费者协会2018年开展的“电子商务法消费者认知情况”问卷调查显示,在1.2万份有效问卷中,一半以上受访者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出问题,其次是“质量不合格商品较多”和“线上线下商品质量不一致”。

“预付式消费中常见‘霸王条款’,比如‘本店拥有最终解释权’。”赵月秀解释,经营者与消费者采用格式条款订立合同的,双方都有解释合同格式条款的权利。“消费者同样享有解释格式条款的权利,否则就是不公平格式条款。”

  目前,越来越多的网购平台方开始协助执法机关打击网络售假行为。2018年,阿里巴巴共向执法机关推送超5万元起刑点的涉假线索1634条,协助抓捕犯罪嫌疑人1953名,溯源打击涉案金额79亿元。

另一种常见的预付式消费“霸王条款”是“一经售出,概不退卡”。赵月秀指出,经营者与消费者采用格式条款订立合同的,双方都有权依法变更或者解除合同,经营者无权排除消费者依法变更或者解除合同的权利。

  相比于“售假售劣”,“刷好评”现象则更加普遍。北京的何先生听说左旋肉碱有助于减肥,便找了一家好评高的网店购买了几盒。“吃了几天觉得舌苔不适,客服说再吃几天就好了。”何先生坚持吃了两个星期,结果出现了头晕、厌食等症状。“他们还让我给好评,说给好评后返现20元,原来好评都是这样来的。”

购房买车要当心

  业内人士分析认为,在难以直接触及商品的网购环境下,消费者会倾向于销量高、好评高的商品,但不良商家会利用人们这一消费心理,通过炮制虚假评价获得利益的最大化。

“买房面积发生误差时,不予退房……”对此,赵月秀表示,根据相关规定,面积误差比绝对值超出3%,买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的,应予支持,消费者拥有解除合同和请求赔偿的权利。

  多重因素致网络“售假售劣”屡禁难止

消费者买房时还会遇到“售房图纸、宣传资料、广告等仅供参考,不得视为合同内容”条款。对此,赵月秀解释,有关规定明确,商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请,其所做说明和允诺对确定价格、签订合同有重大影响,即使未载入商品房买卖合同,也应当视为合同内容,否则销售方应当承担违约责任。

  记者调查发现,消费者维权成本高、灰色利益链不断演化、线上线下打假联动难等因素使得网络“售假售劣”现象屡禁不止。

在购买汽车时,此类“霸王条款”颇为常见:买方在接到卖方提车通知后七日内须与卖方办理交接手续,逾期不办,其预付款作为违约金没收,并且卖方有权将该车另行出售。卖方逾期交付车辆的,买方有权解除合同,卖方不承担任何违约责任。

加重消费者责任,到手的商品和宣传图片相差甚远。  一是违法成本低,调查取证难,诉讼成本高。据中消协“电子商务法消费者认知情况”问卷调查显示,七成受访者在网购中买到过假货,但其中仅12.1%消费者成功获赔。鉴定困难及商家不承认是难以进行合理维权的主要原因。

“‘没收预付款’混淆了预付款与定金两个法律概念。”赵月秀指出,当事人不履行合同而致合同解除或出现违约事由时,应当返还预付款,各方的违约责任通过合同约定的其他条款来定。“卖方逾期交车同样应承担相应的违约责任。”

  江西师范大学法律硕士教育中心主任颜三忠认为,在通过调解解决纠纷时,经营者一般只会向消费者退还商品或服务的价款,对于损害消费者知情权的欺诈行为并没有按照消费者权益保护法给予赔偿。当经营者的欺诈行为不能得到有效的法律制裁时,便降低了法律的公信力,也破坏了网购交易的秩序。

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